Spostare l'attenzione verso il cliente, ma farlo davvero!

Dal blog di Luca Bonesini salta fuori questa notizia:

ToughtWorks Studio, azienda di software, ha deciso di contrattualizzare i propri commerciali senza parte variabile (commissioni sul venduto e premi a fine anno legati al risultato).

Il concetto è semplice quanto a suo modo rivoluzionario: se un venditore non guadagna a seconda di quanto vende, sarà motivato a consigliare i clienti non per aumentare ciò che ordinano, ma per fargli ordinare coiò che veramente gli serve!

Vi ricordate qualche anno fa? Ogni venditore si presentava come "consulente". Andava di moda essere "consulente": non sono qui per vendere, ma per aiutarti nel tuo lavoro. E tutti pensavamo "sì, certo, come no..."

Un'iniziativa del genere sposta la barra del timone decisamente verso uno scenario del genere. Rimarranno sicuramente tutti i "trucchi del mestiere" per acquisire clienti nuovi, o per spingere prodotti appena realizzati.

All'interno di un'azienda che fa una scelta simile è poi necessaria un'altra caratteristica:

Devi produrre cose che servano alle persone.

La storia del "creare i bisogni del cliente" sta ormai morendo: ste persone bisogna ascoltarle, perchè spesso sanno loro meglio di te di cosa hanno bisogno. A meno che tu non sia Apple, o un'azienda con lo stesso tasso di innovazione...

Spostare l'attenzione verso il cliente è un'operazione che si attua facendo cose simili. Altrimenti se rimangono solo parole, servono davvero a poco...

Lo zen e l'arte del rapporto col cliente

Il rapporto con il cliente è sempre una cosa strana.

L'adagio (ormai vecchio ma sempre valido) che recita "il cliente è prima di tutto una persona" rimane valido, con tutto quello che ne deriva, Cluetrain Manifesto e tutto il resto.

Ma nella relazione che ne consegue, arriva prima o poi un momento in cui bisogna "forzare la mano", almeno un pochino.

Fare una telefonata in più

Dare una scadenza stringente

Negare uno sconto

Interrompere una trattativa che non porta a nulla

Se parlate con un commerciale della "vecchia guardia" vi dirà che è un fatto di esperienza, che si impara con gli anni.

La verità è che non si impara mai. Puoi prevedere tutte le variabili che ti vengono in mente, puoi standardizzare il tuo modo di comunicare o renderlo più flessibile. e per una volta che ti va bene, altre mille puoi toppare clamorosamente.

Il buon vecchio "buon senso" sembra rimanere l'unico punto fisso. E per chi ci crede, un buon amuleto portafortuna :)

Scegliere per le persone o con le persone?

"penso che le aziende abbiano bisogno di consulenti che diano soluzioni dal loro punto di vista e non solo da quello del “konsumatore”."
Post di due righe sul blog di Marco, che mi ricorda una questione -per me- ancora aperta.
Il consumatore sa quello che vuole? Chiamatelo "signora Maria", "casalinga di Voghera" o "idraulico di Urbino". Sono da ascoltare come vangelo ed accontentare in tutto, o vanno presi per mano e guidati lungo strade di cui nemmeno sanno l'esistenza?

Mica roba da poco: se devo lanciare un nuovo prodotto lo faccio in 10 colori e lascio che scelgano le persone, o scelgo io, faccio 2 colori e faccio passare il messaggio che il-mercato-chiede-questo?

Seguire le indicazioni degli early adopter può facilitare la vita, ma si distacca dalla pratica che va per la maggiore nel b2b: chiedo ai 3 clienti importanti che ho, e gli altri si adattano.

La conversazione in rete serve, ma ho l'impressione che il maggiore vantaggio sia quello di far sentire le persone ascoltate. Il problema invece può essere interpretare la quantità di informazioni e idee che vengono da chi collabora.

Lo so, dipende sempre dal prodotto, dal mercato, dal momento, dalle risorse a disposizione... Ma è un tema che va tenuto presente. Se non sempre, il più spesso possibile, anche solo per confermare -o cambiare- una scelta.

Presta a tutti il tuo orecchio, a pochi la tua voce

-Il titolo del post dovrebbe essere di Shakespeare, ma non avendo trovato la fonte esatta dell'opera la mano sul fuoco non ce la metterei :)-

Hai un bel da insistere sul condividere, chiedere il permesso a contattare, coinvolgere, creare tribù. La rete non c'entra: del resto quello che accade in internet è -quasi- sempre un riflesso dei comportamenti che si hanno a computer spento.

Facciamo tutti un passo indietro: la questione è l'ascolto delle persone. Possiamo spacciarlo pure per push-pull strategy, crm, tribal marketing, ma in fondo il concetto è semplice: fai quello che chiede la gente*. Mettiamo da parte per un attimo sito internet, forum, blog, e pure Facebook. Sono tutti strumenti che amplificano quello che si vuole fare. Ma dobbiamo voler fare la cosa giusta (o almeno andarci vicino:).

Poi tocca litigare con il reparto R&D perchè "sta roba te la fai tu col piccolo chimico", con la logistica perchè "il magazzino è pieno e sta roba te la metti tu in garage", con la direzione perchè "zitto e vendi", e pure col centralino perchè "chiedono tutti cose strane in lingue strane". E mettiamoci pure che in tempi di crisi tutti hanno le loro sacrosante ragioni.

Ma se la domanda si restringe la risposta è una: vince chi offre quello che chi compra vuole.

Se si è fortunati quello che chiedono le persone magari non costa poi così tanto, ma quanti sanno quello che vogliono fuori dai cancelli dell'azienda?






*tranquilli, so che state pensando a quei casi in cui vi siete prostituiti ad un cliente che non poteva capire: il rischio non c'è, fortunatamente è finita pure l'era del cliente che ha sempre ragione. E sì, lo sanno anche i clienti :)

Grazie!

Vacanze finite, il lavoro è ricominciato, l'aggregatore è imballato, il blog reclama il primo post dopo il ritorno. Potrebbe essere peggio...

Durante le vacanze (qui), mi sono guardato spesso in giro per trovare spunti per il blog. Qualcosa c'era, ma è stato tutto surclassato da questo biglietto dell'ultimo giorno:

"Alla prossima estate
grazie di tutto"

lasciato dal ragazzo che ci ha portato i cornetti a casa ogni mattina*, in virtù di un contratto rinnovabile settimanalmente.

I piccoli gesti per dire "grazie" gratuitamente hanno un effetto positivo devastante: non è difficile da capire, no? Quindi un piccolo vademecum:

- Ringraziare un cliente è importante anche solo se ci contatta interessato: figuriamoci se compra pure...

- Meglio evitare moduli prestampati, o scrivere almeno il nome a mano: fa sentire meno un "numero" e più una persona

- Scrivere, se possibile, o telefonare solo per questo motivo. I ringraziamenti durante una normale telefonata di lavoro entrano da un orecchio ed escono dall'altro

- Motivarli per quanto possibile: più sono generici, meno colpiscono

- Farli: costano nulla, e spesso valgono più degli euro spesi nelle campagne marketing per ffidelizzare il cliente

- Vogliamo coinvolgere sta gente o no?!? E allora parliamoci, che vuol dire domandare, rispondere, mandarla a quel paese, ringraziarla... altrimenti si risulta falsi, come il sorriso di un venditore di aspirapolveri

E visto che a predicare bene si fa presto, razzoliamo pure allo stesso livello: il titolo di questo post è dedicato a chi segue il blog. Per la pazienza, mica per altro... :)




*in realtà nei paesi del salento si vende tutto (o quasi) porta a porta, dalla frutta ai materassi...