Lo zen e l'arte del rapporto col cliente

Il rapporto con il cliente è sempre una cosa strana.

L'adagio (ormai vecchio ma sempre valido) che recita "il cliente è prima di tutto una persona" rimane valido, con tutto quello che ne deriva, Cluetrain Manifesto e tutto il resto.

Ma nella relazione che ne consegue, arriva prima o poi un momento in cui bisogna "forzare la mano", almeno un pochino.

Fare una telefonata in più

Dare una scadenza stringente

Negare uno sconto

Interrompere una trattativa che non porta a nulla

Se parlate con un commerciale della "vecchia guardia" vi dirà che è un fatto di esperienza, che si impara con gli anni.

La verità è che non si impara mai. Puoi prevedere tutte le variabili che ti vengono in mente, puoi standardizzare il tuo modo di comunicare o renderlo più flessibile. e per una volta che ti va bene, altre mille puoi toppare clamorosamente.

Il buon vecchio "buon senso" sembra rimanere l'unico punto fisso. E per chi ci crede, un buon amuleto portafortuna :)

Nannini pelletteria: bell'esempio sull'utilizzo dei dati personali

Compilo sempre i moduli con cui i negozi ti chiedono i dati personali: ho sempre il sogno che vengano usati per qualcosa, sia anche farti sapere che sono ancora aperti... beh, capita di rado.

Fino a qualche tempo fa almeno una mail per gli auguri di compleanno arrivava, e a volte c'era pure uno sconto per quella giornata. "ci hai lasciato i tuoi dati, ci ricordiamo e ringraziamo" era il messaggio... ma ultimamente nulla, se non probabilmente qualche mail di spam in più perché sei finito in qualche mailing-list-venduta-a-chissà-chi.

Poi nel weekend fai un salto all'Outlet di Castelguelfo, vedi una borsa al negozio di Nannini, ma è macchiata. Peccato, non la prendi.

E ieri all'Ottavatasta arriva questa mail:


Elisa ha recuperato la borsa macchiata, l'ha fatta sistemare, si è ricordata il nome -e di conseguenza la mail- della persona interessata, e le ha scritto.

Brava, davvero. Se un comportamento come questo fosse trasferito a livello aziendale (e magari lo è...) farebbe sicuramente la differenza. Più di una pagina Facebook, di un sito, o di quello che volete.

E' davvero un utopia sperarlo?