Spostare l'attenzione verso il cliente, ma farlo davvero!

Dal blog di Luca Bonesini salta fuori questa notizia:

ToughtWorks Studio, azienda di software, ha deciso di contrattualizzare i propri commerciali senza parte variabile (commissioni sul venduto e premi a fine anno legati al risultato).

Il concetto è semplice quanto a suo modo rivoluzionario: se un venditore non guadagna a seconda di quanto vende, sarà motivato a consigliare i clienti non per aumentare ciò che ordinano, ma per fargli ordinare coiò che veramente gli serve!

Vi ricordate qualche anno fa? Ogni venditore si presentava come "consulente". Andava di moda essere "consulente": non sono qui per vendere, ma per aiutarti nel tuo lavoro. E tutti pensavamo "sì, certo, come no..."

Un'iniziativa del genere sposta la barra del timone decisamente verso uno scenario del genere. Rimarranno sicuramente tutti i "trucchi del mestiere" per acquisire clienti nuovi, o per spingere prodotti appena realizzati.

All'interno di un'azienda che fa una scelta simile è poi necessaria un'altra caratteristica:

Devi produrre cose che servano alle persone.

La storia del "creare i bisogni del cliente" sta ormai morendo: ste persone bisogna ascoltarle, perchè spesso sanno loro meglio di te di cosa hanno bisogno. A meno che tu non sia Apple, o un'azienda con lo stesso tasso di innovazione...

Spostare l'attenzione verso il cliente è un'operazione che si attua facendo cose simili. Altrimenti se rimangono solo parole, servono davvero a poco...

Lo zen e l'arte del rapporto col cliente

Il rapporto con il cliente è sempre una cosa strana.

L'adagio (ormai vecchio ma sempre valido) che recita "il cliente è prima di tutto una persona" rimane valido, con tutto quello che ne deriva, Cluetrain Manifesto e tutto il resto.

Ma nella relazione che ne consegue, arriva prima o poi un momento in cui bisogna "forzare la mano", almeno un pochino.

Fare una telefonata in più

Dare una scadenza stringente

Negare uno sconto

Interrompere una trattativa che non porta a nulla

Se parlate con un commerciale della "vecchia guardia" vi dirà che è un fatto di esperienza, che si impara con gli anni.

La verità è che non si impara mai. Puoi prevedere tutte le variabili che ti vengono in mente, puoi standardizzare il tuo modo di comunicare o renderlo più flessibile. e per una volta che ti va bene, altre mille puoi toppare clamorosamente.

Il buon vecchio "buon senso" sembra rimanere l'unico punto fisso. E per chi ci crede, un buon amuleto portafortuna :)

C'è crisi... c'è grossa crisi*...

«Scritta in cinese la parola crisi è composta di due caratteri. Uno rappresenta il pericolo e l'altro rappresenta l'opportunità.»

Ok l'ha detta John Fitzgerald Kennedy, ma provate a ripeterla ad un imprenditore a caso: il consiglio è di mettersi a correre, perchè lui non si limiterà a rispondervi a parole.

Da quando ho cominciato a lavorare mi sono trovato in mezzo ad una crisi: ceramica (eh, i cinesi...), marmo (eh, i marmi dei cinesi...), pubblicità (eh, con la concorrenza che si svende, nemmeno fossero cinesi...), pvc (eh, i cinesi ormai fanno un prodotto valido quanto il nostro...).
O porto sfiga io, o i cinesi. Oppure la causa è un'altra, e non so se sia colpa (sempre, solo) mia o della Cina.

Seguendo i blog non ho visto molti riferimenti a questa situazione, e sì che il marketing deve essere in prima linea a fronteggiare questa situazione, lo diceva pure Henry Ford**.

Fare comunicazione quando le aziende vanno bene è abbastanza facile, no?!?

Quando il mercato traballa è più difficile, ma è proprio in quel momento che serve davvero.

E' vero, quando c'è crisi la prima cosa ad essere tagliata è la comunicazione: in fondo si crede sia superflua (se non inefficace), perchè:

- non è misurabile

- non crea vantaggi competitivi

- quello che vende è il commerciale, mica il marketing

Con le nuove tecnologie il primo motivo sta sempre più scomparendo (nella misura in cui ste benedette aziende le usino ste tecnologie).

Sul secondo sono quasi d'accordo (se un prodotto è debole c'è poco da inventare, a meno di un mezzo miracolo, o investimenti pari al pil di uno stato)

Il terzo nasce da un'idea che è difficile estirpare dall'imprenditore medio: il marketing è al servizio del commerciale.
E si finisce a fare solo cataloghi, espositori e fiere.

No: marketing e commerciale sono due cose diverse, distinte. Devono comunicare, interagire, devono scambiarsi idee, non diktat.

In periodo di crisi il marketing può deve essere fondamentale.
Certo non può limitarsi a fare spot, campagne stampa, siti, blog come ha fatto fino a quel momento. Deve cercare di cambiare registro, cercare nuove nicchie di mercato ed il modo di comunicare con esse.

Ogni euro speso deve esserlo per un motivo.

Fare immagine nei momenti difficili non può bastare: bisogna rimboccarsi le maniche e trovare soluzioni (poi se sono quelle giuste è meglio :) )



Titolo ripreso da Quelo

**"«Chi smette di fare pubblicità per risparmiare soldi è come se fermasse l'orologio per risparmiare il tempo.» -Che ci volete fare, questo sta diventando il post delle citazioni... -


Foto di ~Mina~