Chi conosce meglio un'azienda? I dipendenti o i clienti? Le persone all'interno o quelle all'esterno?
E soprattutto, di chi è l'opinione che conta di più?
Per quanto chiunque conosca -molto- bene il posto in cui lavora, quello che pensa non può essere l'unica cartina tornasole su cui basare le decisioni.
Ok i sondaggi, i focus group, le interviste casuali... e l'esperienza diretta?
Insomma, se avessi un hotel chiederei ad ogni dipendente di passare una notte da cliente. O ad un suo familiare, un suo amico. Qualcuno comunque disposto il mattino dopo a dirmi cosa è andato bene, o su cosa si può migliorare.
Passare qualche volta dal parlare con chi usa il prodotto ad usarlo direttamente, testarne il lato pratico, farebbe imparare un bel po' sull'usabilità.
La foto è di Ashiq Thobani
sabato 11 luglio 2009
Se avessi un hotel, chiederei ad ogni dipendente di passarci una notte ogni tanto
lunedì 6 ottobre 2008
Hotel svizzeri ed un blogger rompiscatole
Una settimana passata in Svizzera* ha avuto un duplice effetto: una pausa dal blog, ed un po' di esperienze negli hotel da quelle parti. E al ritorno vuoi non postare qualcosa in merito? No?!? Beh, sì...
Per prevenire l'obiezione scontata: lo so, sto per paragonare due alberghi di categoria diversa, ma il punto qua non è la qualità del servizio: è la diversa filosofia di fondo, che traspare da tante cose. Ma poi vi rompete le balle a leggere post lunghi, quindi vi accontentate di un paio di esempi e riga :)
Hotel #1: Mövenpick Hotel a Regensdorf (Zurigo).
L'impressione è stata quella di una macchina per fare soldi, non importa come. Mi sono ritrovato con una fattura con sei voci, che nel 2008 sono convinto sia anacronistica:
camera (ok...), internet (vabbè...), cena (ci sta...), colazione (poi ne parliamo...), parcheggio (non utilizzato, ma visto che era a disposizione si pagava per forza**...), tasse varie (la legge è legge...)
Ora: hai un hotel da catena internazionale, pago quanto uno sceicco arabo in vacanza, già sono rompiballe di mio. Quindi nella "continental breakfast"non mi puoi mettere solo questi bicchieri:
Dai, non scherziamo, sono da chupito, non da colazione. Mentre mi portavo al tavolo quattro bicchieri(ni) in un colpo solo, ero attorniato da giapponesi obbligati ad una continua processione fra il tavolo ed il buffet in un "refill" continuo.
Hotel #2: NH Hotel a Friburgo
Ok, costa un terzo secco del Mövenpick, ma l'aria è tutta un'altra: per cominciare, parcheggio e colazione*** inclusi. Che non è una questione di vile denaro, ma si suppone che ci sia la -vaga?!?- possibilità che il cliente abbia un'auto (e da qualche parte la debba mettere) e alla mattina faccia colazione. E allora si include tutto nel costo della camera: fammela pagare di più e mettici tutto, fa tutto un altro effetto.
E poi, l'idea che a me blogger in viaggio attizza:
Ti piacciono i mignon di shampoo e sapone che trovi in camera? Bene, vicino trovi il listino per comprare la versione in scala 1:1. Un "gain money under permission", con una trovata simpatica e utile allo stesso tempo.
Morale: sono convinto che tutti siamo stanchi di pagare fatture con costi accessori più o meno nascosti o obbligatori che nemmeno una bolletta Telecom degli anni '80.
Meglio poche voci, chiare e giustificate, con la possibilità di scegliere cosa poi acquistare in più.
L'impressione è che l'offerta di servizio sia decisamente più ricca, e soprattutto non imposta.
*n.d.r: le ho cercate, ma purtroppo di mucche viola nemmeno l'ombra...
**in questo caso ragionare con una svizzera alla reception non ti dà molta soddisfazione, credetemi...
***con dei bicchieri degni di questo nome...
